A verdade é que em pleno 2012 me lembro desta afirmação clara em minha mente. Me lembro e praticamente, durante estes anos como consumidor de diversos tipos de serviços é a afirmação que mais é resgatada, pois me deparo com péssimos prestadores de serviços.
Mas o que é um péssimo ou bom prestador de serviços? A linguagem humana é considerada imprecisa em alguns momentos, mas isso é outro assunto, o que importa é definir o bom e péssimo fornecedor:
- Pode-se tomar alguns conceitos da qualidade (ISO por exemplo), CRM (Marketing), administração e outras;
- Um bom fornecedor é aquele que, basicamente:
- Cumpre os prazos acordados com o cliente. Isso por sí só já define uma boa relação, de cliente para cliente;
- Entrega o produto e/ou serviço que o cliente adquiriu, nem mais nem menos. Mais é bem vindo sempre e isso não tem relação com a "Lei de Gerson" por parte de nenhum dos lados, desde que não gere custo ao cliente ou seja de comum acordo;
- Pontualidade nas entregas;
- Comunicação durante todo o processo, não só no momento da venda de forma unilateral, ou seja, somente o vendedor fala e se impõe. Após a venda, o suporte ao cliente é algo crucial, tirando suas dúvidas, comunicando possíveis problemas com entregas (produtos e/ou serviços). Cliente que não é comunicado, começa a tirar suas conclusões e, que nem sempre não positivas;
- Certificado ISO 90xx não quer dizer nada. Auditor vira as costas e a Empresa volta a ser uma zona e isso existe inclusive nas grandes. Deveria ter processo, mas muitas não respeitam e isso não é uma crítica aos profissionais da qualidade, eles sabem do que estou falando. São verdadeiros heróis no Mundo Corporativo. Mas se a Qualidade é seguida, leva a empresa a respeitar todas estas regras acima e as que vierem, pois terá processo e respeito ao cliente. Caso contrário, só atesta a incompetência da empresa;
- Regras foram feitas para serem quebradas, esta é a filosofia de muita gente neste País (muita gente não é o mesmo que todos, portanto, não generalizo!!);
- O que ele vende é o que ele entrega, sem surpresas, sem taxas escondidas ou multas de contratos (em arial 2 para não ser lido), sem fidelização (processo ao qual o cliente tem livre-arbítrio e não algema, é construído bilateralmente);
- O produto é técnico? O vendedor tem que ser também! Ele pode até não por a mão na massa, mas precisa conhecer o que vende, não um simples decorador de textos, tabelas, imagens etc. Portanto, treinamento para a equipe de vendas é algo essencial e cíclico. É custoso? Custoso vai ser o cliente espalhar que sua empresa é uma porcaria, sem processos e etc. É obrigação e deve ser prática normal da empresa;
- Bom atendimento ao cliente, chamando-o pelo nome, por exemplo. Como fazer isso? A Tecnologia está aí para isso, aliada à processos e a cultura da empresa para tal. Cordialidade, respeito ao cliente. Obvio? Mesmo? Poxa, mas muita gente não faz o óbvio.
Na minha lista de péssimas Empresas há inúmeras, de várias áreas, de pequenas à grandes. São prestadores de serviços em assistência técnica (eletrônica etc), construção cívil, elétrica, comércio de uma forma geral (mesmo lojas de pequeno porte, onde te atendem da mesma forma que o Tropeço da família Addams.."aaaahhhhhhhh"), Empresas de Telefonia e Banda Larga (sejam as "antigas" ou novas). As novas já começam a mentir pelo site, onde apresentam que vendem uma determinada velocidade, mas na realidade quando se pergunta ao vendedor o mesmo diz que a empresa não comercializa, só velocidades superiores.
E o consumidor fica na mão refém destas porcarias que, para eles, o importante é o lucro. E a lei do consumidor? Bem, é muito boa, mas a execução ainda precisa melhorar muito.
